奥奥蹲下来，用手摸了摸米灰色沙发的划痕，又仔细看了看蓝色沙发的靠背。小张在旁边小声说：“要不都返厂吧？万一客户看到瑕疵，又要投诉。”
奥奥没立刻回答，转头问老周：“这些瑕疵能修复吗？比如划痕能不能用补漆笔补一下，布料歪能不能调整？”
老周点头：“可以是可以，但得花时间，而且修复后可能还是会有一点点痕迹。”
奥奥想了想，对小张说：“我们反向想一下 —— 如果返厂，一来一回要半个月，门店没样品，客户看不到实物，咨询量会下降，甚至可能流失客户；如果修复后当展示品，我们在门店放个提示牌，说明‘样品轻微瑕疵，展示专用，非售卖品’，客户反而会觉得我们坦诚，甚至可能因为我们不隐瞒瑕疵，更信任我们的产品。”
她顿了顿，又补充道：“而且，我们可以把这些修复过程拍下来，做成小视频，发在客服部的朋友圈和客户群里，告诉大家‘我们对每一件产品都严格把关，即使是样品，也会尽力修复瑕疵，保证展示效果’。这样既解决了样品的问题，又能让客户看到我们的责任心，不是比单纯返厂更好吗？”
老周听了，忍不住点头：“奥奥这个想法好！我以前总想着‘有瑕疵就返厂’，从没想着还能这么处理。行，我这就安排人修复，修复完了我跟你说。”
回去的路上，小张兴奋地说：“奥奥姐，你这反向思维也太厉害了！不光开车能用，工作上也能用。我以前遇到问题，总想着‘只能这么办’，从来没想过‘换个角度会不会有更好的办法’。”
奥奥笑了笑：“其实我也是慢慢学的。以前我做普通客服的时候，遇到客户投诉，总想着‘赶紧把客户打发走’，结果越打发，客户越生气。后来老主管跟我说‘听明白了的人，去行动，比没有听明白的人，去行动，结果一定是云泥之别’。那时候我才明白，不是光行动就行，得先想明白问题的本质，用对方法，不然做再多都是白费力气。”
周五下午，客服部开周会。奥奥坐在会议桌的主位上，看着手里的周报，眉头微微皱着。这周的客户投诉率比上周上升了 5%，其中有三起投诉都是因为客服回复不及时，还有两起是因为客服给客户提供了错误的产品信息。
“大家先说说这周遇到的问题吧。” 奥奥把周报放在桌上，目光扫过在座的十个同事，“不用怕说问题，有问题我们一起解决。”
沉默了几秒，老客服李姐先开口了：“奥奥姐，我这周遇到个客户，问我那款实木床能不能改尺寸，我记得之前培训说过可以改，就跟客户说能改，结果客户下单后，工厂说那款床不能改，客户现在要退单，还说我们骗他。我后来查了培训资料，才发现那款床确实不能改，是我记混了。”
接着，新来的客服小吴也说：“我这周有两个客户的电话没及时接，因为那时候正好在跟另一个客户沟通，没看到来电提醒，等我回拨过去，客户已经很生气了，说我们客服没人管。”
会议室里的气氛有点沉闷，大家都低着头，没人再说话。奥奥轻轻敲了敲桌子，说：“我先跟大家说件事。上周三，我跟小张去仓库，遇到样品瑕疵的问题，小张一开始想返厂，我用反向思维想了个修复后当展示品的办法，后来老周说这个办法好。但其实，那天我回来后想了想，如果我当时没考虑到修复的可能性，直接同意返厂，是不是就会耽误门店的展示？是不是就会流失客户？”
她顿了顿，继续说：“我们做客服，每天都要面对客户，难免会出错。但出错不可怕，可怕的是出错后，总想着‘是客户太挑剔’‘是信息没更新’，而不想‘是不是我自己没做好’。老主管以前跟我说‘内求为主，外求为辅’，我那时候不太懂，现在慢慢懂了 —— 内求，就是从自己身上找原因；外求，就是找客观因素。如果总想着外求，就永远不会进步；只有内求，才能发现自己的问题，才能改进。”
她看向李姐：“李姐，你记混了产品信息，不是因为培训资料不清楚，是因为你没把每款产品的细节记牢。以后你可以把容易混淆的产品信息整理成表格，每天上班前看十分钟，这样就不会记混了。”
然后她又看向小吴：“小吴，你没及时接电话，不是因为客户打电话太多，是因为你没做好多任务处理。以后你跟客户沟通的时候，可以把电话调成震动，放在手边，看到来电提醒，先跟正在沟通的客户说‘不好意思，我先接个电话，很快就好’，这样既不会冷落正在沟通的客户，也不会漏接其他客户的电话。”
奥奥的语气很温和，没有丝毫指责的意思，反而让在座的同事都松了口气。老客服张哥忍不住说：“奥奥姐，你这么一说，我倒想起上周我也犯了个错 —— 有个客户问我沙发的保修期，我跟他说保修一年，结果后来查资料才发现是保修两年，我还没跟客户道歉呢。明天我就给客户打电话道歉，把保修期的事说清楚。”
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