“难，也要试一试。” 奥奥嘴角勾起一抹淡笑，“我坐这个主管位置，既要守住公司制度，也要护住手底下认真干活的人。一味纵容跨部门甩锅，客服部迟早变成全公司的背锅侠。”
喜乐攥紧拳头：“要是张经理依旧拒不认账，把责任推干净怎么办？”
“那就把所有证据整理齐全，上报运营总监。” 奥奥语气笃定，“有理有据，不必妥协。但我也要提前跟所有人说清楚，不要把全部希望寄托在上级帮你出头。砍柴的本事，终究要握在自己手里。熟练掌握沟通技巧，提前预判客户矛盾，尽可能在源头降低投诉风险，这才是你们安身立命的根本。”
就在局势稍稍缓和，大家以为事情暂时尘埃落定时，办公室座机急促响了起来。
离座机最近的客服接起电话，仅仅听了十几秒，脸色骤然大变，慌张回头看向奥奥。
“奥主管！大事不好！刚才那位漏件的客户，不光投诉漏发商品，还爆出收到的衣柜板材存在划痕，拍下大量照片发到线上评价区，短短十几分钟，已经引来十几个潜在买家围观提问，线上店铺口碑正在快速下滑！”
喜乐浑身一震，猛地看向奥奥：“板材划痕？客户刚才跟我沟通的时候，完全没有提起这件事！”
紧张感再度拉满，新的矛盾骤然爆发。原本只是漏件纠纷，现在叠加产品质量瑕疵，事态直接升级。一旦负面评价持续发酵，不仅客服绩效受影响，整个品牌线上店铺销量都会遭受冲击。
林姐眉头紧锁：“板材划痕是生产车间的问题，这下牵扯的部门更多了，生产、仓储、客服三方，局面更难理清。”
奥奥神色瞬间凝重，快速梳理思绪：“喜乐，立刻联系客户，态度放诚恳，主动提出补发修补耗材，协商删除负面评价，同步记录客户全部诉求。林姐，调取这批货品出库质检记录，确认出厂前有没有外观检测报告。”
所有人立刻行动起来，办公室再度忙碌。喜乐一边拨通客户电话，一边看向奥奥，心里五味杂陈。
奥奥走到窗边，看着楼下往来的货运货车，低声自语。
“热门行业看着光鲜，职场里到处都是看不见的关卡。人人都想找到一条顺风顺水的路，可多数时候，只能一边扛事，一边寻找出路。”
很快，喜乐通话结束，神色难看地走过来。
“客户不肯和解，他说已经联系媒体本地家居板块，打算把整件事完整曝光。而且他透露，不止他一人收到有瑕疵的板材，同批次订单还有好几户买家。”
奥奥瞳孔微微收缩，心底暗叫不好。
同批次批量出现板材划痕，意味着不是单一运输磕碰，极大可能是生产线加工环节出现批量缺陷。倘若大批量客户集中维权，德德家居近期主推的实木衣柜系列，极有可能遭遇大规模退货危机。
这时，奥奥的工作微信弹出一条消息，是仓储张经理发来的，语气带着几分挑衅：听说客服部打算追究仓储责任？货品出库全部检查完毕，划痕问题和仓库无关，别随便把问题往外推。
冲突再度摆上台面。
奥奥指尖轻点屏幕，快速回复消息，转头看向在场所有人。
“通知下去，暂停该批次所有货品发货。半小时后，运营总监牵头，生产车间、仓储、客服三部碰头开会。今天所有问题，必须一次性摊开说清楚。”
喜乐深吸一口气，原本满心的委屈慢慢沉淀下来。她终于听懂奥奥先前说的话，指望别人帮忙兜底终究不现实，想要站稳脚跟，只能不断打磨自身。
只是所有人都不知道，这场跨部门会议，远没有想象中简单。奥奥刚刚收到匿名消息，这批板材出现质量问题，背后牵扯原料供应商更换的隐秘内情，一旦深挖，将会掀起更大的风波。
窗外天光慢慢暗淡，客服部的灯光尽数亮起。一场关乎多个部门利益的对决，即将拉开帷幕，潜藏在台面之下的秘密，正等待被一一揭开。
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