孙悦走后，客服区的压力更大了。郑宇一个人要处理两个人的工作，电话接个不停，消息回复不过来，投诉率又涨了 1%，达到了 6%。苏晓急得团团转：“砚砚，我们要不要招临时客服？现在线上招聘平台上有很多兼职客服，培训两天就能上岗。”
林砚犹豫了。临时客服虽然能缓解人手不足，但对 “砚见” 的产品和流程不熟悉，很容易出现答复错误，反而增加投诉率。而且临时客服的流动性大，刚培训好就走了，反而浪费时间和精力。
“不行，临时客服风险太高。” 林砚摇头，“我们得找更稳妥的办法。你有没有想过，为什么售后问题这么多？除了人手不足，是不是流程也有问题？”
苏晓愣了一下，然后拿出售后流程表：“现在的流程是，客户咨询→客服记录问题→反馈给对应岗位（物流、手绘、仓库）→等待回复→再反馈给客户。中间环节太多，等待时间太长，客户自然会投诉。比如客户问‘物流到哪了’，客服要先找郑宇，郑宇查完再告诉客服，客服再回复客户，一来一回至少要半小时。”
林砚点点头：“问题就出在流程上。我们需要简化流程，让客服能直接解决一些常见问题，不用事事都反馈。比如物流信息，能不能让客服直接查到，不用再找郑宇？还有退换货申请，能不能让客户自己在后台提交，客服直接审核，不用再手动记录？”
“可是客服没有权限查物流系统，客户也不能自己提交退换货申请，我们的电商后台没这个功能。” 苏晓无奈地说，“之前为了省钱，我们用的是基础版后台，很多功能都没有。”
林砚这才意识到，之前为了控制成本，在后台功能上做了妥协，现在却因为这个妥协导致售后效率低下。她咬了咬牙：“升级后台！虽然要花点钱，但能解决根本问题。另外，我们再开通一条售后专线，专门处理复杂的售后问题，比如产品质量投诉、定制需求修改，让普通咨询和复杂问题分开，提高效率。”
苏晓立刻去联系电商平台，申请升级后台。平台客服说升级需要 3 天时间，升级后可以开通 “物流查询权限” 和 “自助退换货申请” 功能。林砚又让苏晓招聘一名全职客服，这次明确要求有文创行业售后经验，能快速上手。
在后台升级和招聘新客服的这三天里，团队只能咬牙坚持。郑宇每天加班到凌晨，林砚也亲自上阵，帮忙处理简单的咨询。有天晚上，林砚正在回复一个客户的投诉，客户说 “定制的老巷手绘跟照片不一样，要求重画”。林砚仔细看了客户发的照片和手绘作品，发现是画师把老房子的窗户画错了。她立刻联系周周，让周周连夜重画，然后亲自给客户打电话道歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们已经让画师连夜重画，明天一早就给您寄过去，另外再送您一套明信片作为补偿。”
客户的语气缓和下来：“其实画得也挺好的，就是窗户错了有点遗憾。你们能这么快解决，我也不投诉了，以后还会来买的。”
挂了电话，林砚看了看时间，已经凌晨两点了。她走到客服区，看着郑宇还在对着电脑处理消息，心里满是感慨。这个团队从一开始就不容易，现在遇到售后压力，大家却没有放弃，反而一起扛着，这让她更有信心解决问题。
三天后，电商后台顺利升级，新客服也招聘到位了。新客服叫李娜，有两年文创行业售后经验，熟悉手绘产品的售后流程。她上岗第一天，就帮郑宇处理了 50 多个咨询，还优化了售后记录表格，让问题分类更清晰。
客服区的压力终于得到缓解。孙悦休息两天后回来，看到新客服和升级后的后台，终于露出了久违的笑容：“现在终于不用那么累了，客户的回复速度快了，投诉也少了。”
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