孙悦走后,客服区的压力更大了。郑宇一个人要处理两个人的工作,电话接个不停,消息回复不过来,投诉率又涨了 1%,达到了 6%。苏晓急得团团转:“砚砚,我们要不要招临时客服?现在线上招聘平台上有很多兼职客服,培训两天就能上岗。”
林砚犹豫了。临时客服虽然能缓解人手不足,但对 “砚见” 的产品和流程不熟悉,很容易出现答复错误,反而增加投诉率。而且临时客服的流动性大,刚培训好就走了,反而浪费时间和精力。
“不行,临时客服风险太高。” 林砚摇头,“我们得找更稳妥的办法。你有没有想过,为什么售后问题这么多?除了人手不足,是不是流程也有问题?”
苏晓愣了一下,然后拿出售后流程表:“现在的流程是,客户咨询→客服记录问题→反馈给对应岗位(物流、手绘、仓库)→等待回复→再反馈给客户。中间环节太多,等待时间太长,客户自然会投诉。比如客户问‘物流到哪了’,客服要先找郑宇,郑宇查完再告诉客服,客服再回复客户,一来一回至少要半小时。”
林砚点点头:“问题就出在流程上。我们需要简化流程,让客服能直接解决一些常见问题,不用事事都反馈。比如物流信息,能不能让客服直接查到,不用再找郑宇?还有退换货申请,能不能让客户自己在后台提交,客服直接审核,不用再手动记录?”
“可是客服没有权限查物流系统,客户也不能自己提交退换货申请,我们的电商后台没这个功能。” 苏晓无奈地说,“之前为了省钱,我们用的是基础版后台,很多功能都没有。”
林砚这才意识到,之前为了控制成本,在后台功能上做了妥协,现在却因为这个妥协导致售后效率低下。她咬了咬牙:“升级后台!虽然要花点钱,但能解决根本问题。另外,我们再开通一条售后专线,专门处理复杂的售后问题,比如产品质量投诉、定制需求修改,让普通咨询和复杂问题分开,提高效率。”
苏晓立刻去联系电商平台,申请升级后台。平台客服说升级需要 3 天时间,升级后可以开通 “物流查询权限” 和 “自助退换货申请” 功能。林砚又让苏晓招聘一名全职客服,这次明确要求有文创行业售后经验,能快速上手。
在后台升级和招聘新客服的这三天里,团队只能咬牙坚持。郑宇每天加班到凌晨,林砚也亲自上阵,帮忙处理简单的咨询。有天晚上,林砚正在回复一个客户的投诉,客户说 “定制的老巷手绘跟照片不一样,要求重画”。林砚仔细看了客户发的照片和手绘作品,发现是画师把老房子的窗户画错了。她立刻联系周周,让周周连夜重画,然后亲自给客户打电话道歉:“非常抱歉给您带来不好的体验,我们已经让画师连夜重画,明天一早就给您寄过去,另外再送您一套明信片作为补偿。”
客户的语气缓和下来:“其实画得也挺好的,就是窗户错了有点遗憾。你们能这么快解决,我也不投诉了,以后还会来买的。”
挂了电话,林砚看了看时间,已经凌晨两点了。她走到客服区,看着郑宇还在对着电脑处理消息,心里满是感慨。这个团队从一开始就不容易,现在遇到售后压力,大家却没有放弃,反而一起扛着,这让她更有信心解决问题。
三天后,电商后台顺利升级,新客服也招聘到位了。新客服叫李娜,有两年文创行业售后经验,熟悉手绘产品的售后流程。她上岗第一天,就帮郑宇处理了 50 多个咨询,还优化了售后记录表格,让问题分类更清晰。
客服区的压力终于得到缓解。孙悦休息两天后回来,看到新客服和升级后的后台,终于露出了久违的笑容:“现在终于不用那么累了,客户的回复速度快了,投诉也少了。”
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